מענה אוטומטי בוואטסאפ: איך מגדירים, מה לכתוב ואיפה הכלים המובנים נעצרים

אילו כלים למענה אוטומטי יש באפליקציית WhatsApp Business?

אפליקציית WhatsApp Business החינמית כוללת שלושה כלים שמחליפים חלק מההקלדה. כולם נמצאים במסך אחד, ואין צורך בתוכנה נוספת או בספק חיצוני. כדאי להכיר את שלושתם לפני שמחליטים אם צריך משהו מעבר.

הודעת "העסק סגור כרגע", או הודעת היעדרות

נשלחת אוטומטית ללקוח שכותב לכם בזמן שהגדרתם כזמן שבו אתם לא זמינים. אפשר לבחור שהיא תישלח תמיד, רק בשעות שתגדירו, או רק מחוץ לשעות הפעילות שהגדרתם בפרופיל העסקי. באנגלית קוראים לה Away message.

הודעת פתיחה

נשלחת ללקוח שכותב לכם בפעם הראשונה, או ללקוח שחוזר אחרי 14 ימים בלי שום התכתבות ביניכם. זה המקום לברך, להציג בקצרה מה העסק עושה, ולהפנות לשאלות הנפוצות.

תשובות מהירות

אלה לא הודעות אוטומטיות במובן המלא. אתם שומרים נוסח מראש עם קיצור, ובזמן ההתכתבות מקלידים לוכסן ובוחרים אותו. זה חוסך הקלדה של אותה תשובה עשרות פעמים, אבל עדיין מישהו צריך לשבת מול הטלפון ולבחור. אפשר לשמור עד 50 תשובות מהירות, והן יכולות לכלול גם תמונות וסרטונים.

איך מגדירים הודעת "העסק סגור כרגע", צעד אחר צעד

ההוראות לפי מרכז העזרה של WhatsApp, לאפליקציית WhatsApp Business בטלפון. שמות התפריטים עשויים להשתנות מעט בין גרסאות.

1. פותחים את WhatsApp Business ועוברים ללשונית כלים.
2. מקישים על הודעת "העסק סגור כרגע".
3. מפעילים את האפשרות "שליחת הודעת העסק סגור כרגע".
4. בקטע הודעה מקישים על הנוסח, עורכים אותו ומקישים על שמירה.
5. מקישים על זמני שליחה ובוחרים: תמיד, זמני שליחה מותאמים אישית (רק בשעות שתגדירו), או מחוץ לשעות הפעילות.
6. מקישים על נמענים ובוחרים: כולם, ללא אנשי הקשר, לכולם חוץ מאנשים שתבחרו, או שליחה רק לאנשים שתבחרו.

האפשרות "מחוץ לשעות הפעילות" עובדת רק אם הגדרתם שעות פעילות בפרופיל העסקי. בדקו את הפרופיל קודם, אחרת ההודעה לא תצא בזמן שציפיתם. ועוד דבר: הטלפון חייב להיות מחובר לאינטרנט, אחרת ההודעה לא נשלחת בכלל.

הגדרת הודעת פתיחה

בלשונית כלים מקישים על הודעת פתיחה, מפעילים את "שליחת הודעת פתיחה", עורכים את הנוסח ובוחרים נמענים. אין כאן תזמון, כי ההודעה נשלחת לפי ההתנהגות של הלקוח: פנייה ראשונה, או חזרה אחרי 14 ימים של שקט. אם חיברתם לחשבון את Meta Business Agent, הודעות הפתיחה מושבתות אוטומטית.

הגדרת תשובות מהירות

בלשונית כלים מקישים על תשובות מהירות ומוסיפים תשובה חדשה. כותבים את הנוסח, מגדירים קיצור דרך, למשל "מחיר" או "כתובת", ושומרים. בהתכתבות מקלידים לוכסן ומיד מופיעה רשימת התשובות. האפליקציה יוצרת לבד גם כמה תשובות ברירת מחדל מתוך הפרופיל העסקי, כמו שעות הפעילות והכתובת.

מה לכתוב: נוסחים שאפשר להעתיק

הודעה אוטומטית טובה עונה על שלוש שאלות שהלקוח שואל את עצמו: קיבלו את ההודעה שלי? מתי יחזרו אליי? מה אני יכול לעשות בינתיים? הנה כמה נוסחים שעונים על שלושתן. החליפו את מה שבסוגריים בפרטים שלכם.

הודעת "העסק סגור כרגע" מחוץ לשעות

"היי, תודה שכתבתם ל(שם העסק). אנחנו זמינים בימים א' עד ה' בין 9:00 ל-18:00, ונחזור אליכם בבוקר יום העבודה הבא. אם זה דחוף, אפשר להתקשר ל(מספר). את השאלות הנפוצות תמצאו כאן: (קישור)."

הודעה לתקופת חופשה

"שלום, העסק סגור עד (תאריך). ההודעה שלכם נשמרה ונענה עליה ביום שנחזור. הזמנות שבוצעו באתר ממשיכות להישלח כרגיל."

הודעת פתיחה

"ברוכים הבאים ל(שם העסק). כתבו לנו במשפט אחד במה אפשר לעזור, ונחזור אליכם כמה שיותר מהר. לבדיקת סטטוס הזמנה, צרפו את מספר ההזמנה."

שימו לב לבקשה האחרונה בנוסח הפתיחה. כשהלקוח שולח מספר הזמנה כבר בהודעה הראשונה, מי שעונה לו חוסך סבב שלם של שאלה ותשובה.

השוואה: מה כל כלי עושה ומה לא

איפה המענה האוטומטי המובנה נעצר?

הכלים המובנים פותרים בעיה אחת: הלקוח לא נשאר בלי תגובה. הם לא פותרים את הבעיה השנייה, שהיא בדרך כלל הגדולה יותר: מישהו עדיין צריך לטפל בפנייה.

• ההודעה זהה לכל הלקוחות. מי ששאל "איפה החבילה שלי" ומי ששאל "מה המחיר" מקבלים את אותו נוסח.
• אין חיבור למערכות שלכם. ההודעה לא יודעת מה מצב ההזמנה, אם יש תור פנוי מחר, או אם החשבונית כבר יצאה.
• הכול נשאר על טלפון אחד. האפליקציה תומכת במכשירים מקושרים, אבל אין חלוקה מסודרת של שיחות בין כמה אנשי צוות ואין דוח על זמני תגובה.
• בבוקר מחכה ערימה. כל מה שנכתב בלילה ובסוף השבוע עדיין דורש תשובה אמיתית, אחת אחת.

כמה זה משמעותי? במדגם של 196 הפניות שמופיע בעמוד הנתונים שלנו, 14% מהודעות הלקוחות הגיעו מחוץ לשעות הפעילות: בשבת, בשישי אחרי 14:00, או בימי חול לפני 08:30 או אחרי 18:00, לפי שעון ישראל. אלה הפניות שהודעה אוטומטית רק מאשרת, ומישהו פותר אותן למחרת.

מתי צריך יותר מהודעה קבועה?

שלושה סימנים שמראים שהגעתם לגבול של הכלים המובנים:

1. רוב ההודעות שמגיעות בערב הן בקשות ולא שאלות: לשנות כתובת, לבדוק משלוח, לקבוע תור.
2. יותר מאדם אחד עונה מאותו מספר, ולקוחות מקבלים תשובות סותרות או כפולות.
3. אתם מתחילים את הבוקר בחצי שעה של מענה להודעות מהלילה.

אם זיהיתם אחד מהם, השלב הבא הוא מעבר מאפליקציית WhatsApp Business ל-WhatsApp Business API, שמאפשר לחבר מערכת שעונה ומבצעת. את ההבדלים בין השניים, כולל עלויות, פירטנו במדריך וואטסאפ עסקי או WhatsApp API. ואם אתם שוקלים בוט, יש לנו מדריך נפרד על צ'אט בוט לוואטסאפ עם טווחי מחירים בישראל.

חמש טעויות נפוצות בהודעה אוטומטית

1. הבטחה שלא מקיימים. "נחזור אליכם תוך שעה" בהודעה שנשלחת בשבת יוצרת ציפייה שאף אחד לא יעמוד בה. כתבו זמן אמיתי, למשל "ביום העבודה הבא".
2. הודעה ארוכה מדי. לקוח שכתב שאלה קצרה לא יקרא שלוש פסקאות. שניים או שלושה משפטים מספיקים.
3. קישור שבור או ישן. בדקו פעם בחודש שהקישור לשאלות הנפוצות או לחנות עדיין עובד.
4. שעות פעילות לא מעודכנות בפרופיל. אם הפרופיל אומר שאתם פתוחים בשישי והעסק סגור, הודעת "העסק סגור כרגע" לא תצא.
5. שכחה לכבות אחרי חופשה. האפשרות "תמיד" ממשיכה לשלוח עד שמכבים אותה ידנית, אז רשמו לעצמכם תזכורת ליום החזרה.

עוד הרגל טוב: שלחו לעצמכם הודעה ממספר אחר אחרי כל שינוי, ובדקו שהנוסח שמגיע הוא מה שהתכוונתם. כך תגלו טעויות לפני שהלקוחות שלכם יגלו אותן, ותראו בדיוק את מה שהם רואים.

איך Delvra עונה במקום הודעה קבועה?

‏Delvra קוראת את ההודעה של הלקוח ועונה עליה, גם בלילה ובשבת. כשהלקוח שואל איפה ההזמנה, היא בודקת אותה בחנות ועונה עם הסטטוס האמיתי. כשהוא מבקש לתקן כתובת, היא מתקנת. החזר כספי וכל פעולה שאי אפשר לבטל מחכים לאישור שלכם, ובבוקר אתם מקבלים רשימה קצרה של מה שנסגר ומה שמחכה לכם.

החיבור לוואטסאפ דרך ManyChat זמין היום. את רשימת המערכות המלאה תמצאו בעמוד החיבורים, ואת אופן העבודה בעמוד איך זה עובד.